Servicios profesionales de Telefónica ¿realmente lo son?

A mi me pasó una cosa muy curiosa:

Un mes me cobraron 1€ por un supuesto antivirus que traia Telefónica. Cuando llamé para reclamar me estuvieron dando largas hasta que les dije claramente que usaba Linux y que no necesitaba antivirus.

En la factura siguiente me descontaron el euro que me debian y se disculparoon por el fallo

Pues yo he tenido incidencias con Jazztel y uso exclusivamente Mac.

El truco está en no decir que tienes Macs cuando llamas a atención al cliente. Cuando te pasen con un técnico de verdad, entonces cuando te diga "Hga click en inicio y en ejecutar.. cmd.exe y enter" le dices... tengo un mac y ahora mismo he abierto la linea de comandos para hacer un ping.

Nunca he tenido problemas con ellos....

Y ahora uqe lo pienso.. con ninguna compañía he tenido problemas.. cuando me dicen algo de windows le respondo "Uso mac, pero usted digame los pasos en Windows y yo lo hago en el Mac porque me conozco bien los dos sistemas"

lo ue no puedes decirles es "tengo mac, asi que dame instrucciones para mac" poruqe lo más seguro es que no tengan instrucciones para algo que no sea XP/Vista

Estuve dándome alguna vuelta por su web para ver si podía ayudarte, antes de tomar una decisión prueba aquí:

atencioncliente@telefonicaonline.com

Salu2 y suerte.

Bueno, la acciones a tomar las de siempre:
Que les llegue la reclamación a traves de una oficina de atención al consumidor.
Difundir el caso a través de internet.

Este tipo de presión ya ha funcionado antes, por ejemplo con el soporte de ING a otros navegadores:
http://barrapunto.com/articles/05/01/17/2023230.shtml

No son profesionales... son pofesionales.

#19 Hombre, tampoco te pases. Es normal que si llamas con un router que te has sacado de nosedonde no te den soporte, ya que la parte de configuracion del router es diferente en cada uno de ellos, y si tu le llegas con un router raro... pues a saber donde estan las opciones de configuracion, cómo son los menus y todo eso y a ver como dan las indicaciones si ellos nunca lo han tenido delante antes. Ellos dan soporte para los routers que venden, pero es que eso si es de lógica.

Claro, y esperas que una tía que cobra 600€/mes, sea experta en toda distribución linux y te diga: "pues abre una consola como root y vamos a recompilar el kernel..."

Vamos hombre

Buenas,
en Jazztel tampoco dan soporte a sistemas operativos distintos a windows.
Y para poder abrir una incidencia tienes que tener un router que te hallan vendido ellos. En caso de que se te estropee su router tienes que volver a comprarselo a ellos si quieres poder abrir una incidencia.
Viene todo en el contrato, lo cual fastidia bastante que se permitan ese tipo de contratos. No se para que tanta cmt y demas asociaciones cuando se permite a las compañias hacer este tipo de contratos.

Lo primero, gracias por todo el apoyo recibido.

Hay tres problemas distintos: el primero, que yo digo claramente en contratación que uso Linux; y una condición "sine qua non" para contratar el servicio es que el hecho de emplear software libre en mi casa no cancele la obligación de Telefónica de proveerme un servicio por el que pago. No quiero que la telefonista sepa arreglar la DNS de un Linux o sepa de Linux; sino, cuando le estoy diciendo que la ratio de bajada es muy baja, y la de subida casi nula, el hecho de ser usuario de un sistema operativo libre no cancele su obligación de proveerme el caudal mínimo contratado. (Por cierto, no hay que ser muy lúcido para darse cuenta que, si hay algo de upsteam y downstream, no puede ser un problema de DNS). El hecho de que me colgaran después de decir que usaba Linux ya imposibilita cualquier tipo de mecánica de "vamos a seguir para adelante, adaptando lo que me digas a otro sistema operativo". Esto es una muestra de Telefónica de desprecio al software libre y, además, a su propia palabra. Menos Morfeo, y más dejar de discriminar al software libre. No quiero que me expliquen como configurar mi DNS, sino que no se nieguen a arreglarme un servicio por usar un sistema operativo libre.

El segundo, que es un servicio profesional, contratado como tal -de hecho, tuve que mostrar que era autónomo-, y cobrado como tal -no es, precisamente, barato; son las 3700 de arranque más 150 euros al mes-. Entiendo que en un servicio técnico para usuarios domésticos un importante porcentaje de los problemas sean causados por un usuario que toca donde no debe; pero si se trata de un servicio profesional que se da a un autónomo o a una empresa, el protocolo debe recoger la posibilidad de que estés hablando con el informático de la empresa cliente, y que la empresa usuaria tenga como reconocer una DNS mal configurada. No dudo que si llama el Corte Inglés diciendo que se le ha caído su enlace de satélite se le pondrá un técnico; el problema es que a las PYMES y autónomos nos redirigen al call-center de ADSL de usuarios domésticos. Pagamos a precio de oro servicios profesionales, y recibimos en contrapartida la misma contraprestación en calidad de servicio y atención que el que contrata un ADSL de Terra doméstico. Esto es una muestra por parte de Telefónica de desprecio a autónomos y PYMEs.

Finalmente, la tercera razón es de "cultura de empresa". No es solo que me colgaran el teléfono en la cara cuando dije la palabra maldita Linux en asistencia técnica. Es que también me colgaron el teléfono en la cara cuando dije la otra palabra maldita reclamación. Es una cultura empresarial en la que te cuelgan el teléfono en la cara cuando escuchan algo que no les gusta; en los últimos seis meses he tenido muchísimos problemas con Telefónica, y me han colgado más veces en la cara mientras hablaba que si vendiera enciclopedias por teléfono. Cuando todo el mundo lo hace, no es porque haya alguien inapropiado o mal pagado en un puesto de atención a clientes: es porque es la cultura empresarial. Muestra el desprecio de Telefónica por el cliente que no sea "gran cuenta".

Tanta pasta que nos estafan con las conexiones mas caras de Europa, ya podrian dar soporto y poner gente especializada. Que verguenza.

Yo lo mas subrealista fue cuando un amigo queria contratar internet, yo le dije que bueno llamaramos a los de terra (telefonica) y le darian los datos de una conexion basica (era por modem aquellos tiempos donde solo era contratar el acceso y pagabas por llamada ouch) llamamos y comento el tema de que quiero contratar internet, la contestacion fue "puede contratarla en nuestra pagina web" , la mia, evidente "ya , pero no tengo internet" produjo un interbloqueo, al parecer era neceario tener internet para contratar internet, y no podia gestionarse de ninguna otra forma

#8 Solo quiero aclarar una cosa, soy teleoperador y la culpa de que muchas veces el cliente tenga que esperar no es culpa nuestra sinó de la puñetera empresa y sus protocolos, nosotros muchas veces cuando se quiere hacer una consulta y hay mucha demora pues que pasa que igualmente tenemos que decir por cojones que le llamarán lo antes posible, y sí, le llaman, pero después de 2 horas... así que aunque quisiéramos ser más amables y almenos avisarles pues no nos dejan.

Sobre lo de Linux o macOS, seguramente el teleoperador sabe que ni de coña va a poder contestarte y como la mayoría de peña se cabrea cuando le prometen una cosa y no lo es pues el simple hecho de tener que aguantar el marrón pues bueno jode mucho pero eso de colgar se ha pasado...

Así que ánimo, espero que te salga todo bien!

Yo tuve una experiencia similar, la historia es que se nos había ido la línea como tal (el router no sincronizaba), con lo cual llamé y que gran sorpresa que como el router no era de telefónica, no daban soporte para revisar la línea ¿?¿.

Solución: volver a llamar y decir: sisi tengo un cacharro blanco con una antena que no sincroniza.

Ayer hablaba con un argelino que lleva viviendo en España bastantes años, y me contaba que la sociedad española (en general) es muy vaga a la hora de protestar. Que no se movilizan como Dios manda. No sé si me estaría incitando a quemar contenedores de basura y hacer un piquete en medio de la ciudad, pero la verdad es que razón no le falta. Sugiriendo a la familia de mi novia que cambiaran de operador telefónico me dicen: "Es que es un rollo, ya todos tenemos X". Y yo me quedé: "Pues nada, como es harto complicado darse de baja sigue pagando de más".

Pienso que si realmente nos tomáramos en serio esto de la protesta social en masa más de una empresa se preocuparía de dar un servicio decente.

A mi también paso cuando llame y dije que tenia linux.

La operadora ignoro la respuesta y en poco tiempo empezó a dar las instrucciones en windows. Yo las fui traduciendo a linux, fácilmente, porque eran 10 instrucciones para hacer un ping a la ip del router. La cual por cierto estaba mal, también la tuve que cambiar.

Al final me dijo lo yo ya sabia; no se sincronizaba el router.

Muy profesionales no pueden ser, cuando la gente que te atiende no tiene conocimientos informáticos básicos y solo sigue un guión de instrucciones. Esto es mas barato que contratar gente con conocimientos informáticos.

joder, que estamos prácticamente en 2008, y Windows ya no tiene aquel 99% de cuota de mercado que tenía en los 90.

Hoy andamos cerca de que 1 de cada 10 usuarios usen un sistema distinto de Windows. ¿Le cuelgan el teléfono a 1 de cada diez llamadas recibidas?

Yo hace un par de años me tiré el moco de decir que no a Arrakis (BT) porque no daban soporte para Linux. Claro que fui bastante pardillo y luego dije que si a Telefónica...

Y es una pena, porque son, o eran, muy, muy serios y sabían de lo que hablaban. Además me encantaba el acento sevillano de las operadoras

Siempre que hables con un agente telefonico tienes que poder identificarlo despues.

Pide que te informen sobre los terminos y condiciones del servicio/contrato.

En este caso la ha cagado quien te informó, y el que te colgó. Pero si no puedes identificarles estás bastante jodido.

Reclama a la oficina de atención al consumidor y difunde tu caso como bien dice #2

#22 de acuerdo en una parte, pero un router que no sincroniza puede ser:
- problema del interface del router.
- splitter o microfiltro.
- o problema de la línea.

y como todo en esta vida, suele fallar más la linea que otra cosa, y hasta la acometida es su responsabilidad, además hablamos de un servicio profesional, que los routers de chichinabo que dan no valen para nada, a lo poco y por pequeña empresa que sea muchas usan otros servicios aparte de navegar, como VPNs.

#28 jaja, me recuerda al famoso "Teclado no encontrado, por favor pulse F1 para continuar"

#2 Me vas a perdonar pero eso no es mas que una respuesta para salir del paso, los hechos son que siguen sin soportarlo (hace un par de meses con Firefox 2 + Ubuntu).

Yo diria que no dan soporte a "ningún" sistema operativo. El teleoperador que atiende la llamada tiene una aplicación de prueba que dice si el router sincroniza o no, y si hay tráfico o no. Eso es todo lo necesario para ese operador. Si no sincroniza, avería, si sincroniza y no navega, puede ser por DNS, si tampoco es esto, avería.
Para todo esto no es necesario para nada saber cuál es el SOP del cliente, salvo que quieras decirle dónde poner las DNS. Si como se ha dicho antes, no te permiten más que decirle cómo ponerlas en Windows, simplemente limítate a darle las DNS correctas y decirle lo más correctamente posíble que se busque la vida, pero si eres un poco inteligente, hazlo con todos, no sólo con los que usan "otro" sistema operativo.
Por supuesto, si lo que quieres es no trabajar, es la excusa perfecta.

El fondo del problema es el deplorable servicio que se ofrece por parte de las grandes empresas en las lineas de atención al cliente. Subcontratan a empresuchas (como en todo lo demás) que malcontratan a chicos/as como operadores sin darles ninguna formación y lo que es peor, con unas condiciones penosas que provocan también que esta gente no tenga tampoco ninguna continuidad y ...

en fin, es facil seguir.

Y cuando algo va mal, se le echa la culpa a la empresa subcontratada y santas pascuas (que se lo pregunten al Sr. Caraculo ;-)))

"no es corporativo" te dirán..

El tema de l@s teleoperadores/as es así. Siempre se nos olvida quien está detrás de "hola, buenos días, le atiende...". A veces, incluso cuando te están haciendo alguna gestión te dejan en espera y fuera, se pasa a otr@ teleoperador/a. Seguros, operadoras telefónicas, etc.

A ver, yo trabajé dando soporte a adsl con timofónica... Así puedo explicar un poco el sistema que seguimos.

Efecivamente como apuntó #11 No hay soporta para MAC ni linux (sólo de manera excepcional en algunos mac...) y el problema es, que aunque yo sepa al 100% que hacer para arreglarle el problema a este que usa ubuntu, no se lo puedo decir, porque en caso de que me estén escuchando (cosa que hacen de manera habitual) pues me llaman la atención y puede influir incluso en una variable salarial que hay al final de mes... O sea que al operador en ese aspecto lo entiendo y NO es culpa suya. Es culpa de TELEFONICA que no quiere formar a sus teleoperadores para ese servicio.

Eso si, lo de colgar sin decir nada, eso es porque el tío seguramente sea nuevo y un tonto... Pero si que es una falta de respeto y no tiene perdón de Dios ^^

(Yo soy estudiante de informática asique se más o menos de lo que hablo, y puedo decir que la operativa aseguir pra arreglar un ADSL es bastante DEFICIENTE...pero no es culpa del teleoperador...)

#36 El comentario con más razón de los que he leído en meneame

Yo siempre les pongo a escuchar esto antes de hablar, ajajaja